Best-seller du Wall Street Journal
Presse de la Harvard Business School
Comment les grandes entreprises transforment leurs clients ordinaires en promoteurs

Une simple question peut déterminer l'avenir de votre entreprise. Connais-tu la réponse ?

Des conseils pratiques sur la façon de
- distinguer les bons profits des mauvais
- mesurez le NPS et comparez les performances par rapport à des normes internationales
- quantifier la valeur économique générée par le bouche-à-oreille des clients
- attribuer la responsabilité d'améliorer les relations avec les clients
- identifier les principaux clients et définir les priorités en matière d'investissements stratégiques
- faire passer les clients de la « satisfaction » à une véritable fidélité
- créer des communautés de défenseurs passionnés qui stimulent l'innovation et la croissance

Langue : anglais
212 pages
2006